首次呼叫解决的力量：提升客户满意度的策略
想要在增加销售额的同时提高客户满意度？首次呼叫解决率 (FCR) 是任何规模企业的“秘密”解决方案。
消费者投诉最多的就是糟糕的客户服务。然而，如果一家公司注重 FCR，那么它就可以提升整体客户体验。以下是具体方法。
了解首次呼叫解决率
FCR 是指在客户第一次致电公司或呼叫中心时解决客户的问题。通过完成此任务，可以确保客户对公司的信任和满意度，从而提高客户忠诚度和留存率。
当客户需要回电或发送无数封电子邮件来解决他们的问题时，公司面临的风险不仅仅是失去这个客户……他们还面临着通过“口口相传”失去未来客户的风险。
公司可以通过跟踪首次呼叫解决率
来监控其 FCR 策略。这可以反映客服人员在首次联系时解决或处理客户疑虑或投诉的能力。该比率因业务类型和涉及的问题而异。
一般而言，如果 FCR 率在 70% 到 75% 之间，则被视为“良好”。这相当于只有 25% 到 30% 的客户在问题尚未解决时回电。
FCR 率由“首次呼叫解决率公式”决定。该公式涉及首次联系时解决的客户问题总数除以当天的案例总数。数字越高，公司的 FCR 成功率就越高。
高首次呼叫解决率的好处
要理解跟踪 FCR 率的重要性，重要的是要意识到获得高比率的主要好处。
减少客户努力
通过提高 FCR，公司可以为消费者提供至关重要的服务。由于呼叫量较低，客户联系客服代表所需的努力也随之减少，从而可以快速为客户提供服务。
降低运营成本
高 FCR 率有助于公司节省资金，因为公司无需雇用更多代表来处理客户的第二、第三和第四个来电。
提高代理效率
呼叫中心员工流失的两个主要原因是工作量增加和客户愤怒的电话，这两者都会导致员工倦怠。高 FCR 率可以帮助解决这些问题。
提高客户满意度
客户满意度是我们的目标，因为解决问题越简单、越快，客户就越满意。当客户需要再次拨打电话寻求解决方案时，满意度就会下降。
首次呼叫解决的挑战和障碍
在呼叫中心或业务计划中实施 FCR 可能会遇到挑战和障碍。只有使用正确的工具并得到代表的支持，FCR 才有可能实现。
缺乏技能和知识
一个主要的挑战是代表缺乏客户服务技能和产品/服务知识来协助处理关注或投诉。
呼叫路由不佳
呼叫路由不当会导致客户被引导至错误的代表或部门以满足其需求。这会导致通话中断、转接和长时间等待，从而降低 FCR 率。
工具和技术不足
使用各种计算机应用程序、系统和屏幕获取有关客户和产品/服务的信息可能会导致错误、挫败感、时间浪费和/或注意力不集中。
缺乏授权和自主权
如果没有适当的授权，代表可能只能提供不充分的解决方案或被要求将案件上报给经理，从而导致客户不满并浪费宝贵的时间。
客户参与度和反馈率低
如果不征求客户的意见或反馈，公司就会传达出对客户不尊重和缺乏感激的信息。
呼叫复杂性和多变性高
有时，有些客户联系需要花费更多时间和精力来解决，或者可能需要上报给更有资格的代表。这会降低 FCR 率。
提高首次呼叫解决率的有效策略
为了使呼叫中心能够面对和克服FCR的挑战和障碍，需要采取有效的策略和行动来落实到客户呼叫中。
代理培训和授权
每位代表都应通过广泛的培训计划熟悉政策和程序以及产品/服务知识。有了指南、脚本和常见问题解答表，代表们就可以更好地为客户服务。
有多种方法可以查期更找最近的手机号码列表。您可以从信誉 按行业划分的特定数据库 期更良 好的数据提供商处购买它们，或订阅定期更新期更和维护手机号码数据库的服务。或者，您可以通过网站、社交媒体渠道或现场活动有机收集手机号期更码。
强大的知识管理系统
访问专注于客户服务和提供的产品/服务的数据库是 FCR 最佳 什么是离岸开发中心？ 实践规则之一。通过提供更新、安全且用户友好的技术，代表将能够更好地满足客户，从而提高 FCR 率。
呼叫路由和基于技能的分配
实施适当的呼叫路由系统可以快速有效地将客户的电话转接给正确的代表。基于技能的分配和适当的呼叫路由系统可以预先确定升级到经理的可能性，而无需浪费时间和要求回电。
有效利用科技
将 CRM 工具与客户服务门户结合使用，可以为客服代表提供与客 手机号码列表 户问题相关的充分信息，从而提升客户体验。接受过 AI 使用培训的客服代表也可以更好地为客户服务。
质量监控和反馈循环
每个成功的呼叫中心都在客户、代表和指定经理之间建立了质量监控和反馈回路。通过沟通进行的质量保证为 FCR 提供的服务提供了宝贵的信息。
测量和监控首次呼叫解决率
FCR 监控可以通过多个 KPI 来实现，包括客户层面和呼叫中心管理层。可以通过通话结束或电子邮件调查、对客户的后续支持以及对通话平均处理时间的持续监控来跟踪客户满意度。这些可以帮助发现需要改进的服务领域。
3C 联系服务提供有效的 FCR 策略，以提供卓越的客户支持
使用3C 联系服务提高您的 FCR 率。通过我们的优质客户响应服务，我们提供有关 FCR 协议、客户流失和客户保留的培训和信息。请致电 (905) 669-1937 联系我们或填写此表格，了解有关我们的联系中心解决方案和 FCR 服务的更多信息。
